고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
(내방하시는 경우)
- 방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 부서별 직원 자리배치도를 게시하도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 항상 웃는 얼굴로 기분 좋게 고객에게 먼저 인사하며, 자신의 소속 및 성명을 밝히고 친절히 응대하겠습니다.
- 고객이 방문 후 10분 이상 기다리지 않도록, 담당자가 부재중일 경우에는 대기시간을 알려드리거나 다른 직원이 응대하도록 하겠습니다.
- 업무처리 과정 중 고객께서 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
(전화하시는 경우)
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하고 친절하게 받겠습니다.
- 고객의 말을 적극적으로 경청하고 응대하겠습니다.
- 전화를 받을 때는 소속부서와 성명을 명확하게 밝히고 책임 있게 응대하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화는 담당자에게 즉시 연결하고 소속과 이름을 알리겠습니다.
- 문의사항에 대해서는 가급적 전화 받은 직원이 답변 드리도록 하겠으며, 부득이 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 소속과 이름을 안내 후 연결해드리겠습니다.
- 담당자가 부재중일 때는 전화를 받은 직원이 성의껏 답변하며, 필요한 경우 담당자가 1시간 이내에 연락드릴 수 있도록 메모를 꼭 전달하겠습니다.
- 전화통화가 끝났을 때는 정중히 인사하고, 고객이 먼저 전화를 끊으신 후 통화를 종료하겠습니다.
(온라인으로 상담하는 경우)
- 홈페이지에 [고객센터 >고객의 소리] 게시판을 운영하여 고객의 문의에 신속하고 정확하게 답변 드리도록 하겠습니다.
고객참여 및 의견수렴
- (고객의 소리 운영) 홈페이지 [고객센터 > 고객의 소리]와 문화상품점 내 [고객의 소리함]을 통해 불친절 사례나 개선이 요구되는 사항에 대하여 의견 개진이 가능하도록 보장하겠습니다. 서비스 진단·개선사항 등 기관 운영 전반에 대한 다양한 의견을 수렴하여 반영하도록 하겠습니다.
- (모니터링) 자체 모니터링을 통해 고객에게 제공하는 서비스의 품질을 높이고, 지적사항에 대한 조치실적 및 개선계획을 관리하겠습니다.
- (고객만족도 조사) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
민원처리 및 서비스방침
- (발생민원의 처리) 민원사항을 공정하고 명확하게 처리하겠습니다. 또한 소요기간은 최소화하며, 답변은 정확하게 처리하겠습니다.
- (잘못된 서비스의 시정조치) 직원의 잘못된 서비스 제공이 발생한 경우, 신속한 확인 후 해당직원에 대한 서비스 교육 재시행 및 동일 민원이 발생하지 않도록 조치를 취하겠습니다.
- (친절서비스 보증) 국립박물관문화재단 직원의 명백한 잘못으로 인해 동일사유로 2회 이상 방문하시게 되면 해당 직원의 정중한 사과와 함께 해당 민원사항을 최우선적으로 처리하겠으며, 소정의 전시티켓 또는 문화상품을 지급하겠습니다.
- (처리일정 보증) 국립박물관문화재단의 사정으로 민원사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 소정의 전시티켓 또는 문화상품을 지급하겠습니다.
VOC 처리기준
- 전화 및 대면 민원/문의 답변 : 즉시 ~ 3일 이내 (근무일 기준)
- 국민신문고 민원 답변 : 7일 이내 (근무일 기준)
- 홈페이지 고객의 소리 민원 답변 : 14일 이내 (근무일 기준)
고객 의견 주실 곳
- 대표전화 : 1544-5955
- 인 터 넷 : 홈페이지(www.nmf.or.kr)>고객센터>고객의 소리
- 방문/우편 : (04383) 서울특별시 용산구 서빙고로137 국립박물관문화재단
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